Responsable CRM – Relation Client

Le Responsable CRM est un poste aussi connu sous le nom de : chef de Projet e-CRM ou CRM, Responsable Marketing Relationnel, Responsable Customer Relationship ou encore Responsable relation Client, etc.

Employé au sein d’une Agence Digitale, d’une Start-up, d’une entreprise, ou directement par un annonceur entre autres possibilités, le job du Responsable CRM est de mettre en place un programme de relation clientèle optimal, performant, et irréprochable.

Le métier de Responsable CRM est aujourd’hui au cœur des stratégies de nombreuses structures tant son rôle est essentiel au recrutement et à la fidélisation des clients.  

responsable-crm

Quelles sont les principales missions du Responsable CRM ?

En interne, et en fonction de l’organisation de l’entreprise qui l’emploie, le Responsable CRM peut être en lien direct avec le Directeur général, le Directeur Marketing, le Directeur Commercial, ou encore, avec les Directeurs Informatique et Financier.

En externe, c’est lui qui a pour mission de sélectionner les prestataires en relation avec le choix du logiciel CRM de l’entreprise.

La mission du Responsable CRM est assez complexe et très vaste. Elle comprend notamment le choix et la mise en place des bons outils de travail, l’application des stratégies commerciales, la supervision de toutes les procédures visant à améliorer les relations clients, etc.

Globalement, le Responsable CRM se doit d’appliquer une stratégie de travail articulée en 6 étapes afin d’atteindre les objectifs de la mission qui lui est confiée :

Phase 1 : planification du projet CRM

  • Établir le périmètre d’action
  • Établir la liste des besoins et définir les objectifs
  • Identifier les ressources nécessaires
  • Planifier et budgétiser le projet

Phase 2 : analyse des besoins des clients

  • Mesurer, analyser et segmenter l’existant
  • Distinguer la satisfaction et la fidélisation
  • Établir un diagnostic entre la coordination et les canaux
  • Positionner le projet CRM
  • Définir la cible
  • Faire de l’expérience cross-canal du client une expérience optimale

Phase 3 : assurer la satisfaction les clients

  • Proposer une promesse de services avec une réponse maîtrisée
  • Utiliser des outils de dernière génération pour communiquer avec les clients
  • Définir une stratégie d’écoute client

Phase 4 : proposer des outils adaptés au projet

  • Capitaliser sur les bases de données clientèle
  • Tracer les informations relatives aux clients

Phase 5 : créer et piloter le service clientèle

  • Développer les compétences des superviseurs
  • Vérifier la mise en application des standards de service

Phase 6 : mesurer et analyser la performance des actions engagées

  • Tester le nouveau système CRM
  • Évaluer son efficacité
  • Mesurer ses performances
  • Identifier et corriger d’éventuelles erreurs

Quelles sont les principales qualités du Responsable CRM ?

La fonction de Responsable CRM se trouve au cœur des performances de l’entreprise. Pour réussir dans ce métier, le Responsable CRM doit avoir un profil très complet et polyvalent, tant au niveau de ses compétences personnelles que professionnelles.

Ses qualités personnelles :

  • Être rigoureux et organisé
  • Être charismatique et avoir un contact facile
  • Savoir écouter et observer
  • Avoir un esprit d’analyse et critique
  • Résister au stress et à la pression
  • Savoir prendre des initiatives

Ses compétences professionnelles :

  • Avoir le sens du service à la clientèle
  • Savoir fédérer les équipes et différents acteurs de l’entreprise
  • Maîtriser parfaitement le Marketing, les outils de gestion de projet, l’univers du web, les suites de bureaux, les logiciels de gestion de base de données et de tracking, etc.
  • Parler parfaitement anglais

Quels sont les diplômes qui forment au métier de Responsable CRM ?

Il existe plusieurs cursus qui permettent d’accéder au métier de Responsable CRM. Globalement, il est nécessaire d’être titulaire d’un BAC+5 (Master professionnel) préférablement délivré par une grande École de Commerce ou par les organismes suivants :

  • IEP spécialisés dans le Marketing
  • Universités préparant au Master 2 en Communication des Entreprises

Combien gagne un Responsable CRM ?

Le salaire d’un Responsable CRM varie bien entendu en fonction de la structure qui l’emploie, ainsi que de son expérience.

Voici comment on peut estimer la rémunération moyenne d’un Responsable CRM :

  • Pour un Responsable CRM débutant (moins de 3 ans d’expérience) : entre 50 000 € et 55 000 € par an.
  • Pour un Responsable CRM confirmé (entre 3 et 5 ans d’expérience) : entre 60 000 € et 80 000 € par an.

Pour les profils avec plus d’expérience, il est possible de prétendre à une évolution de carrière en but d’accéder aux postes de :

  • Directeur de CRM
  • Consultant CRM
  • Directeur marketing ou Directeur marketing relationnel